Este artículo hace parte de nuestro autor invitado, en la que personas externas a PlacetoPay, nos comparten sus conocimientos sobre los temas que nos interesan.

Escrito por:

Sebastián Penagos, comunicador y periodista.  Hace parte del equipo de contenidos de Triario Agencia de Inbound Marketing. Cofundador del sitio Piensa Digital, autor del libro El Maltrato Invisible y entusiasta del estoicismo. También es DJ de música trance, faceta en la que ha compartido escenario con artistas como Paul van Dyk, Armin van Buuren y Tiesto.

Antes de hablar de cómo el Inbound Marketing puede impactar positivamente el comercio electrónico pongamos en la mesa un dato clave: el 95% de las personas que ingresan a un e-commerce no compra nada en su primera visita, según HubSpot.

¿Te parece una cifra muy alta? No necesariamente si tenemos en cuenta que, para 2019, en Colombia se esperan transacciones de comercio electrónico por cerca de 80 mil millones de dólares, de acuerdo con el estudio presentado por BlackSip.

Si a esto le sumamos que 2 de cada 10 internautas, es decir cerca de 2 millones y medio de personas, realizan transacciones de e-commerce (compran y pagan en línea), es vital preguntarse qué acciones tomar no solo para que más personas visiten una tienda virtual sino para que las que ya compraron quieran volver a hacerlo.

El Inbound Marketing en el ecommerce: de la atracción y la conversión a la fidelización

Es probable que conozcas las ventajas del Inbound Marketing, que tengas claro quiénes son tus buyer persona para producir contenido o que tu e-commerce tenga el suficiente tráfico como para no requerir grandes esfuerzos en la primera etapa del viaje de usuario.

¿Vamos muy rápido? Conoce las claves para realizar una estrategia de Inbound Marketing exitosa.

Ahora bien, ¿cómo se supone que una metodología basada en la atracción y técnicas de marketing no intrusivas puede hacer que mis visitantes no abandonen mi carrito de compras o hagan efectiva su compra después? ¿cómo personalizar la experiencia de los usuarios y traducir esto en un aumento de las ventas?

“Los clientes recurrentes o leales sobrepasan 10 veces el valor de aquellos que compran una sola vez”.

La relación entre el Inbound Marketing y el e-commerce se basa en la importancia de la fidelización. Sin ir muy lejos, aquí te dejo un par de razones por las cuales debes integrar el Inbound en tu negocio:

  • El aumento de un 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa o comercio entre un 25% y un 95% – Bain & Co.
  • Los clientes recurrentes (8%) son responsables del 45% de los ingresos de los comercios electrónicos – Adobe
  • El 82% de las empresas aseguran que las estrategias de retención son más económicas de ejecutar que las de adquisición – Econsultancy.

Como dueño de un e-commerce, no solo debes tener en cuenta sino que debes ser muy consciente de que la segunda compra es un evento clave a la hora de impulsar la fidelización y aprovechar la oportunidad de maximizar el valor de “vida útil” del cliente o Customer Lifetime Value (CLV).

“Los e-commerce contienen muchos datos, información captada tanto a través de canales digitales como por transacciones realizadas en tiendas físicas. Por eso el Inbound Marketing también es determinante en la fase de fidelización, donde la personalización, la segmentación y la analítica de datos es crucial”, explica Jessica Guerra, directora de ingresos de Triario.

Para entender mejor la etapa de fidelización, debes tener claro dos nuevos esquemas para construir las nuevas estrategias digitales: el volante de inercia o Flywheel y el modelo ciclónico.

Cómo fidelizar y deleitar a los clientes con Inbound Marketing vs marketing tradicional

Experiencia de usuario:

Se ofrece contenido de valor a buyer personas que más que consumidores se convierten en clientes. Luego, pueden convertirse en clientes leales, dando paso a la creación de relaciones de largo plazo en lugar de solo transacciones.

Publicidad enfocada y segmentada:

En lugar de bombardear a los visitantes con pauta, remarketing y promociones genéricas, el Inbound se enfoca en conocerlos a través de estrategias de segmentación que permiten darle a los visitantes lo que realmente les interesa.

La publicidad a través de Facebook Custom Audiences -por ejemplo- permite llegar a audiencias específicas de las cuales ya tenemos datos en lugar de quemar el presupuesto en anuncios generales.

Personalización y promociones a la medida:

Los procesos de automatización posibilitan la personalización, que va más allá de poner el nombre de una persona en un asunto de correo.

Si en una tienda de ropa sé que un usuario visita frecuentemente páginas de producto de zapatos, no tiene sentido enviarle promociones de camisas (a no ser que tenga la data que así lo motive). Lo que sí resulta ganador es enviar ofertas exclusivas en zapatillas deportivas o promociones en mocasines, de acuerdo con el perfil de cada usuario.

Data Analysis e integración del ecommerce con el CRM:

Esta metodología tiene en cuenta el Diseño Web Orientado al Crecimiento (Growth Driven Design), que en e-commerce se aplica al utilizar la data para afinar las categorías, los tags de producto, las landing page, los CTA, las descripciones de producto o las imágenes.

Además, CRM’s como Hubspot permiten integraciones con Shopify y otros proveedores así como recurrir al análisis de datos para tomar mejores decisiones de negocio, lo que te permitirá:

  • Identificar tus clientes más rentables.
  • Predecir escenarios y resultados.
  • Concentrarte en los productos con mayor retorno.
  • Contar con información en tiempo real que permita actuar o reaccionar oportunamente.
  • Optimizar el inventario.

Recuperación de usuarios y carritos de compra abandonados:

La automatización de un workflow con una serie de emails a quienes no hayan terminado la transacción es clave para reducir la tasa de abandono. El mensaje no se limita insistir en volver al sitio o terminar la compra. Aquí se aprovecha para:

  • Enviar correos de bienvenida -así no hayan comprado- con un pequeño incentivo, desde “envío gratis” hasta un descuento que no comprometa tu margen.
  • Enviar encuestas sobre las razones por las cuales no ha comprado o no ha vuelto a comprar en la tienda.
  • Enviar un cupón con una oferta exclusiva y de tiempo limitado para motivar el cierre de la venta.

Seguimiento a clientes ocasionales y recurrentes:

La diferenciación permite crear listas segmentadas basadas en el tiempo transcurrido desde la última compra, teniendo en cuenta el “timing” y la categoría del producto adquirido.

De esta manera, las comunicaciones se enfocan al seguimiento de listas de, por ejemplo, 90 o 180 días, a cuyos contactos se les envían productos complementarios, accesorios, información de mantenimiento o garantías, contenido del blog o newsletters con información de valor.

Si en tu e-commerce vendes zapatos, quizá sea genial que un cliente vuelva a comprarte dos o tres meses después. Si vendes dispositivos tecnológicos, quizá un año sea un buen rango. El Inbound Marketing te permite seguir cultivando a tus visitantes y clientes ocasionales hasta convertirlos en clientes fieles o recurrentes.

Para terminar debes tener claro:

Un cliente ocasional (returning purchasers) es un visitante que compró previamente en tu sitio, que luego vuelve a visitarlo varias veces sea que haga una segunda compra o no, pero que después no regresa.

Un cliente recurrente (repeat purchasers) es un visitante que ha hecho al menos dos compras en tu sitio y que ha vuelto al menos una vez después de haber hecho la segunda compra.