¿Cómo vencer a Amazon.com?


La primera venta en línea ocurrió en 1994 cuando un hombre llamado Dan Kohn vendió un CD de Sting en la World Wide Web. Ese mismo año, un joven, Jeff Bezos, entró en el panorama con amazon.com vendiendo libros. Amazon popularizó las compras en línea llevando el mundo físico a este ambiente. El acceso conveniente desde el hogar y los despachos fueron revolucionarios, iniciando una tendencia que cambió para siempre la forma en que compramos.

 

Ahora, podemos ordenar artículos eléctricos, víveres, bienes para el hogar y casi cualquier otra cosa desde el sitio web de Amazon y tener estos items en nuestra puerta en 24 horas. ¿Olvidó comprarle el Fitbit para el cumpleaños de alguien? o ¿se le olvidaron algunos productos en la tienda y no quiere pararse de nuevo del sofá y “pelear” en los pasillos de la tienda con una canasta? Sea cual sea el caso, Amazon tiene una solución y para lograrlo incluyó en  su oferta más de 450 millones de productos en Estados Unidos.

 

Por más de 20 años, Amazon ha estado manejando una de las compañías de internet más exitosas del mundo, sin ninguna tienda visible. Luego, y para sorpresa de muchos, el gigante del comercio electrónico decidió llevar su mundo en línea al mundo físico, en el segmento de tiendas de “cemento y mortero”, abriendo un pequeño espacio en el mall Village de la Universidad de Seattle, el pasado noviembre.

 

Lo atemorizante para los comercios tradicionales es que Amazon operará sus tiendas de una forma más eficiente y efectiva porque la compañía es impulsada por datos y empoderada por software. Usando análisis de datos, innumerables API´s y otras herramientas inteligentes, Amazon monitoreará sus tiendas en línea y las tiendas físicas más de cerca para perfeccionar su estrategia online-offline.

 

No es una victoria fácil para Amazon pero la compañía la optimizará sin descanso, para que trabaje para ellos y pueda poner las compras físicas en su cabeza. Ya sabemos que “Amazon Books” no venderá sólo libros y que tampoco se tratará de una sola tienda. La locación física también será un centro de distribución, un centro de recogida para los usuarios Prime y entregas 24 horas, un punto de devoluciones y experiencia Amazon. Amazon llevará la omnicanalidad al siguiente nivel.

 

Es una movida inteligente. Conectando los mundos físicos y online, Amazon está trayendo nuevo valor a los consumidores e incrementando sus oportunidades de ingresos mientras le agrega un aspecto humano a su aproximación. De acuerdo con un artículo en el New York Times, Amazon Books es “una manera muy importante para introducir al público con los dispositivos nuevos y desconocidos”. Esto incluye Echo, Kindle Fire y Fire TV, entre otros. El nuevo enfoque de Amazon refuerza el valor en permitirle al consumidor interactuar físicamente con productos y marcas antes de tomar decisiones importantes de compra. Si se hubiera hecho esto con anterioridad, tal vez en Fire Phone hubiera tenido un resultado mejor.

 

Amazon no es la única compañía haciendo esto. Comercios online como Alibaba, Warby Parker y Bonobos están también preparando el escenario. Por ejemplo, el gigante asiático de comercio electrónico, Alibaba adquirió recientemente Suning, una cadena de tiendas físicas que contribuyó a su récord en ventas en un día de 14.3 billones de dólares. Adicionalmente, el comercio de gafas, Warby Parker, recientemente abrió una tienda física (de ladrillo y mortero), para ofrecerle a sus consumidores la conveniencia de poder probar y hacer devoluciones de forma presencial, por encima de su inmensa selección en línea. Similarmente, Bonobos, un comercio de ropa masculina, abrió una tienda de guía, contando con todos los ítems de su sitio web, para que el cliente pueda probárselos.

 

Esta tendencia apunta a la importancia de la experiencia física que a los comercios online les falta. Apple, por ejemplo, tiene más de un millón de visitantes a sus 400 tiendas a nivel mundial. Esto sumado, da como resultado, 365 millones de visitantes al año. Los consumidores disfrutan explorar, probar  aparatos, sentir la ropa, conversar con el representante de ventas para opiniones adicionales y sumergirse en la atmósfera que da la marca. Si se hace bien, atrae a los consumidores, captura su atención y los motiva a que regresen por más. Sea que esté jugando con el último aparato de Apple, siendo “malcriada” en Sephora o reclinándose en un nuevo modelo de Tesla, las experiencias físicas son críticas para la relación marca/ consumidor.

 

Para los comercios tradicionales sobrevivan en la era de Amazon, necesitan entregar experiencias de usuario fluidas entre sus diferentes canales y necesitan la agilidad para mantener el paso de las cambiantes necesidades de los consumidores. Este nuevo nivel de complejidad requiere sistemas que los sistemas en línea y software dentro de la tienda se conecten con el fin de que los comercios puedan proveer una experiencia sin  nterrupciones, sin importar el lugar donde compren.

 

Los comercios tradicionales no solo deben pensar en cómo mantenerse junto a Amazon. También deben pensar cómo vencer a Amazon, combinando los mundos físicos y en línea para poder ofrecerle a los clientes experiencias integradas, que puedan disfrutar para que los clientes sigan regresando, en una palabra: omnicanalidad.

 

Fuente: Mason, R. (2016) How to beat Amazon.com. LinkedIn. Obtenido de https://www.linkedin.com/pulse/how-beat-amazoncom-ross-mason

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