Lograr el éxito de tu tienda online requiere cuidar muchos detalles y aspectos dirigidos a la satisfacción del cliente, la productividad y buenos índices de ventas. Nosotros en Placetopay, como pasarelas de pagos, queremos explicarte cómo lograrlo.

Uno de los mayores problemas que enfrentan las tiendas digitales es ofrecer una experiencia de entrega superior, luego del proceso de compra. A medida que aumentan las devoluciones, los minoristas y las marcas deben garantizar que tienen una estrategia de devolución adecuada para competir. Solo en los Estados Unidos, se estima que las entregas de devolución costarán $550 mil millones para 2020. Pero solo el 61% de los compradores están satisfechos con las devoluciones que gestionan. (Fuente: Statista.com)

El comportamiento del consumidor está cambiando

Con el crecimiento del comercio electrónico, los hogares son los nuevos probadores. 41% de los consumidores dicen que a menudo devuelven los productos que compran en línea y son 3 veces más propensos a regresar artículos comprados en línea que los comprados en la tienda. (Fuente: Metapack)

Una mala experiencia al hacer una devolución puede reducir la lealtad del cliente y prevenir más ventas.

Los consumidores son cada vez más globales

49% de los consumidores han hecho entre 1 y 5 compras en el extranjero. Esto hace que cambien sus  expectativas y necesidades con respecto a las devoluciones. (Fuente: Metapack)

Los consumidores quieren estar seguros de que al comprar podrán hacer devoluciones de forma fácil y segura. Algunos de las quejas de los consumidores son: altos costos de devolución, mucho tiempo para recibir reembolsos y retrasos por trámites aduaneros.

Además,  en diferentes mercados pueden preferir distintas opciones de devolución. Los minoristas deben saber cuáles son, y proporcionar la información sobre las opciones a sus clientes.

Las devoluciones no siempre recibieron el enfoque que se merecen

Los minoristas y las marcas se han concentrado más en el viaje del cliente para comprar, y menos en la experiencia post-compra. Este es un gran error ya que la experiencia puede impulsar la lealtad del cliente y hacer que repitan la compra.

Algunos líderes del mercado ya han reconocido la importancia de las devoluciones. Para muchos consumidores globales, Amazon ha establecido el estándar cuando se trata de experiencia de devolución. Y no es sorprendente, dado el alcance global de esta gran empresa:  casi el 90% de las personas en el Reino Unido son usuarios Amazon y el 39% tiene una suscripción Prime. En Estados Unidos esta cifra es del 62%.(Fuente: Mintel)

La mala gestión de devoluciones puede costarle caro a tu negocio

Un mal manejo de la experiencia de devoluciones puede hacer que los costos de tu negocio se disparen. El proceso de devolución y reparación puede costar hasta un 10% de los costos totales de la cadena de suministro y puede reducir las ganancias en un 30%. (Fuente: The Reverse Logistics Association)

Del mismo modo, puede generar la insatisfacción del cliente. Procesos de gestión de devoluciones obsoletos da como resultado la necesidad de comprar nuevo inventario, a pesar de que el stock revendible esté dentro del proceso de devoluciones.

¿Qué quieren los consumidores?

Más del 63% de los consumidores leen los términos y condiciones al hacer una compra, pero no siempre les gusta lo que encuentran:

  • El 56% de los compradores dijo que las políticas de devolución de un sitio de comercio electrónico los habían disuadido de comprar con ellos.
  • 42% informaron que es difícil encontrar información sobre las políticas de devolución en un sitio web de comercio electrónico.
  • 50% de los usuarios entre 18 y 44 años de edad dijeron que al no tener opciones para devolver los productos, abandonan la compra.

(Fuente: State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, Metapack)

Los usuarios quieren una política de devoluciones clara y razonable.

Consejo: incluye links a tus políticas de devolución en varios sitios de tu página web, así como correos y recibos de compra.

Opciones de devolución flexibles

62% de los usuarios compraría de nuevo a una marca que ofrece devoluciones o cambios gratis.

Los minoristas y las marcas deben adoptar opciones innovadoras de devoluciones para sus clientes con flexibilidad y variedad. En los Estados Unidos, Happy Returns ha establecido 300 oficinas de devoluciones en centros comerciales y tiendas para permitir a los clientes de minoristas digitales acelerar el proceso de devolución. Los consumidores pueden llevar sus devoluciones y obtener el reembolso correspondiente. Los minoristas estadounidenses Giant y Everlane han aceptado esta propuesta para asegurar a sus clientes un proceso de devolución conveniente y gratuito. (Fuente: State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, Metapack)

Reembolsos rápidos

La razón principal de la insatisfacción con la experiencia de devoluciones es retraso en el reembolso. En este sentido, es importante mantener a los clientes informados sobre las actualizaciones de devoluciones y reembolsos. De lo contrario, el departamento de atención al cliente estará muy ocupado lidiando con productos perdidos y clientes molestos.

Preocupación por el medio ambiente

Los consumidores están más conscientes del medio ambiente que nunca, y esta actitud se refleja en su enfoque sobre las devoluciones. 46% de los consumidores del Reino Unido están preocupados por el impacto ambiental de pedidos excesivos y devolución de productos. Por eso se ofrecen cada vez más puntos de devolución físicos y opciones “verdes” de transporte y entrega. (Fuente: State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, Metapack)

Ten en cuenta el Bracketing: costumbre de algunos usuarios de comprar varios ítems en tallas variadas para luego devolver la que no le sirve. Evitar esto es posible al poner claramente los tamaños y tallas de los productos en la web, así como fotografías del producto siendo utilizado.

Beneficios de una buena estrategia de devoluciones

Además de aumentar las conversiones y la lealtad de los clientes y reducir los abandonos de compras, una buena política de devolución puede darle más beneficios a tu negocio:

Más eficiencia y menos pérdidas

Automatizar el proceso de devoluciones puede reducir significativamente los costos de administración. Asimismo, una buena política de devolución puede reducir las pérdidas entre 26% y 50%. (Fuente: Returns, The Value Conundrum, Post and Parcel Industry Research 2018, Accenture)

Aumenta la retención de clientes

Al ofrecer a tus clientes varias opciones de devolución que se adapten a sus necesidades, puedes retenerlos más fácilmente. Hay un aumento entre 22% y 46% en ganancias por cliente para las empresas que ofrecen un manejo de devoluciones robusto.  (Fuente: Returns, The Value Conundrum, Post and Parcel Industry Research 2018, Accenture)

Utiliza tu política de devoluciones para vender más

Invita a tus clientes a hacer sus devoluciones en tiendas y puntos físicos. De esta forma, aumentan las probabilidades de que compren más. (Fuente: IMRG Customer Funnel Benchmark Data)

Cómo establecer una estrategia  de devoluciones exitosa

  • Asegúrale a tus clientes omnicanalidad: sea online u offline, garantízales una atención de primera con varias opciones para resolver sus dudas y problemas.
  • Ten un sitio web exclusivo para las devoluciones de esta forma garantizas más rapidez y eficiencia en estos procesos.
  • Ve las devoluciones como una oportunidad: para diferenciarte de la competencia y darle a los usuarios una experiencia única.
  • Cuenta con un buen sistema de rastreo: de esta manera, te comunicas mejor con tus clientes y evitas problemas como devoluciones y reembolsos
  • Cuenta con buenos aliados de envío internacional: las devoluciones y reembolsos a nivel internacional pueden ser más engorrosos. Para hacer de estos procesos lo más cómodos y exitosos posible, es necesario contar con buenas herramientas y aliados.

La experiencia del cliente no termina una vez el producto es entregado. Es necesario que los negocios se preocupen por darle a los usuarios la atención que merecen después de haber hecho la compra y que le presenten opciones y oportunidades de devolución y reembolso claras. Este proceso debe ser intuitivo y adaptarse a las necesidades del público de cada tienda. Recuerda que no atender las necesidades de reembolso y devolución de forma seria puede traerte implicaciones en el futuro financiero de tu negocio.